船井幸雄グループ社員の、日々もの思い、考へる

このページは、船井幸雄グループスタッフによるコラムページです。
日々仕事をする中で感じていることなどを自由に語ったページです（このページでは、便宜上、船井幸雄を“船井会長”と呼び、敬語表現を使わせていただいています。ご了承ください）。

信頼関係ってすごい！　（テーマ：仕事をしていて感動したこと）

2010.2.26(Fri)

社名：イリアール（株）　販売促進部
名前：永田　恭子

　皆さま。はじめまして、こんにちは。
　２月になってから、グッと寒くなり、雪を見る機会が多くなりました。皆さまは寒い気候は平気ですか？　私は寒さが苦手です。最近は少し暖かくなりはじめ、ホッとしています。

　私は、イリアール株式会社の販売促進部という部署で、お客様からの「ほんものや」商品のご注文からお届けまでの業務に携わっております。

　昨年末に長年勤務しておりました、コールセンターのスタッフが退職いたしまして、そのスタッフをご贔屓（ひいき）にしていただいていたお客様の引継ぎを、私が行うことになりました。
　そこでお客様にご挨拶のお電話を年明けからしていると、「たまには会社に来ているの？」、「長年お世話になったから･･･お元気かしら･･･」と毎回、前任者の現在の様子を聞かれることに気づきました。
　コールセンター業務というのは、通常、電話を受けた者が責任を持ってご注文内容を承るため、特定の担当者はいないのです。ですが、そのスタッフは日々お客様のご注文内容を丁寧かつ確実に応対してきた結果、いつしかご指名でご注文をいただけるようになったのだと思います。
　私は前任者のようにお客様から信頼を得ることができるのだろうか、と考えさせられました。

　お客様との信頼関係は短期間で築けるものではなく、一度ミスをしてしまったら、信用を失いかねません。コールセンターはお客様のお顔を見て応対ができないため、話し方やご注文内容の確認により気を配る必要のある業務です。ですが、日々の積み重ねでお客様との信頼関係を築くことができるのだと実感いたしました。